注文住宅の商談化率を上げる｜引き渡しの設計を変える

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注文住宅で、問い合わせから打合せまでのどこが抜けるのか

商談化率という言葉は、測る区間が人によって違います。
注文住宅では、問い合わせから次回の打合せの予定が入るまでの区間を指すのが実態に合います。

区間を分けないと打ち手が決まらない

問い合わせから予約、予約から来場、来場から次回の打合せ。
この3つは、それぞれ別の理由で落ちます。
一本の率で見ていると、どこを直せばよいかが分かりません。

当日の欠席が記録に残らない

予約が入ったあと、当日に来ないことがあります。
連絡がないまま流れると、記録に残りません。
予約の件数ではなく来場の件数で管理しないと、実態が見えなくなります。

家族の予定を合わせる必要がある

来場には、夫婦と子どもの予定を合わせる必要があります。
資金の援助を受ける場合、親の同席が必要になることもあります。
日程の候補が少ないと、それだけで予約が入りません。

注文住宅で問い合わせから打合せまでに抜ける場所

最初の連絡までの時間が、予約の決まりやすさを左右する

注文住宅の検討は、週末にまとまって進みます。
平日の夜や週末に問い合わせが集中し、対応は平日の日中に行われがちです。

週末の枠を先に押さえた会社が有利になる

来場できる日は週末に偏ります。
先に連絡した会社が、その週末の枠を取ります。
連絡が翌週になると、次の週末まで待つことになり、その間に他社で決まります。

夜間と休日の受け皿を作る

問い合わせが入る時間帯と、対応できる時間帯がずれています。
自動の一次連絡で日程の候補を先に提示する形にすると、この差が埋まります。

電話だけに頼らない

日中に電話をかけても、共働きの家族には出られないことがあります。
最初の接触をメッセージで行い、都合のよい時間を聞く形に変えます。

最初の連絡までの時間と来場の予約の決まりやすさ

予約から当日までの間に、何を渡すのか

予約から当日までの間に、家族の予定は変わります。
その間の連絡がないと、優先順位が下がります。

所要時間を先に伝える

何時間かかるかが分からないと、予定が組めません。
子どもを連れて行ってよいか、預かる場所があるかも伝えます。

当日に何が起きるかを示す

見るもの、聞かれること、決めること。
これを先に伝えると、身構えずに来られます。
資金の話をするなら、それも事前に伝えます。

前日の確認の連絡を入れる

前日に一度連絡するだけで、当日の欠席は減ります。
連絡の際に、変更したい場合の選択肢も示します。

来場の予約から当日までに渡すもの

完成見学会を、どう設計するか

完成見学会は、実際に建てた家を見てもらう場です。
展示場とは来る人の検討の段階が違います。

一組あたりの接客の時間を確保する

同じ時間帯に多くの組を入れると、一組あたりの時間が短くなります。
予約の枠を時間帯で区切り、組数の上限を決めます。

見せる家の選び方

規模も仕様もさまざまな家があります。
どの層に向けた見学会かを決めてから、案内する相手を選びます。
対象を決めずに広く案内すると、来場者の期待と中身がずれます。

施主の協力を得る手順を決める

引き渡しの前後に見学会を行う場合、施主の同意と協力が必要です。
依頼の時期と、条件の伝え方を決めておきます。

当日に次回を決める

見学会の終了後に日を置くと、関心が下がります。
その場で次回の打合せの枠を提示します。

完成見学会の設計で決めること

初回の接客で、次回の予定を決めるための組み立て

初回の接客で契約を決める必要はありません。
次回の予定が入るかどうかが、この日の成果です。

最初に当日の到達点を示す

今日は何を聞き、何を持ち帰ってもらうのか。
これを冒頭で共有すると、家族の側も話しやすくなります。

条件の確認を会話に組み込む

土地の状況、資金の見通し、建てたい時期。
これらを質問の形で並べると、面談のような空気になります。
話の流れの中で確認できる順番を、組み立てとして決めます。

次回に何をするかを具体的に示す

土地を探すのか、資金の計画を作るのか、間取りの相談に入るのか。
次回の目的を決めると、予定が入りやすくなります。

土地を探している家族の引き渡しを、どう設計するか

土地をこれから探す家族は、建物の検討に入る前に長い期間を過ごします。
その間に接点が切れると、別の会社で土地と建物を同時に決められます。

土地の情報を提供できるかで立場が変わる

土地の情報を出せる体制があれば、探している期間も接点が続きます。
出せない場合は、土地が決まった時点で連絡をもらう約束を作ります。

建物の予算を先に固めておく

土地に使える金額は、建物の予算が決まらないと出ません。
先に建物の概算を共有しておくと、土地を選ぶときに相談が来ます。

接触の頻度を決めて記録する

探している期間の連絡は、担当者の裁量になりがちです。
頻度と内容を決め、記録に残します。

途切れた家族を、いつどう戻すのか

検討の期間が長い事業では、一度途切れたことが結論とは限りません。
時期の問題だったのか、条件の問題だったのかで扱いが変わります。

途切れた理由を選択式で残す

時期、土地、資金、他社との比較、家族の意見の相違。
この区分で記録します。
区分ごとに、戻す時期の目安を決めます。

前提が変わったときに戻す

土地の情報を扱えるようになった。
新しい規格の商品を始めた。
このようなときは、過去に条件が合わなかった家族に戻る理由ができます。

戻す作業を担当者任せにしない

営業個人が持つリストからは、戻す作業が起きません。
部門で保留の層を管理し、条件が変わったときにまとめて戻します。

注文住宅の打合せへの引き渡しを作り直す手順

引き渡しの設計は、営業と展示場の運営をまたぐ作業です。

注文住宅の打合せへの引き渡しを作り直す進め方を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは問い合わせから次回の打合せまでを区間に分けて率を出す、期間の目安は2週間。
2については、やることは時間帯ごとの連絡の成否を集計する、期間の目安は2週間。
3については、やることは夜間と休日の一次連絡と日程の提示を仕組み化する、期間の目安は4週間。
4については、やることは予約から当日までに渡す内容をそろえる、期間の目安は2週間。
5については、やることは初回の接客の組み立てを文書にして営業でそろえる、期間の目安は4週間。
6については、やることは途切れた理由を選択式で残す形に変える、期間の目安は2週間。

最初に手をつけるのは連絡の速度

見学会の設計や接客の組み立てより、連絡までの時間を短くするほうが早く効きます。
費用もあまりかかりません。
週末の枠を先に提示できる形にするところから始めます。

追う数字を決める

数字は説明のための仮の値です。
月に200件の問い合わせのうち予約が80件、来場が64件、次回の打合せが26件なら、予約から来場の間で16件が消えています。
ここは前日の確認の連絡だけで改善することがあります。

注文住宅の来場と打合せの設計で追う数字を、項目ごとに見ていきます。
最初の連絡までの時間については、頻度は毎週、判断の目安は中央値で見る。
問い合わせから予約への率については、頻度は毎週、判断の目安は時間帯ごとに分ける。
予約から来場への率については、頻度は毎週、判断の目安は前日の確認の効果。
来場から次回の打合せへの率については、頻度は毎週、判断の目安は営業ごとの差も見る。
入口ごとの進行率については、頻度は毎月、判断の目安は入口の評価に使う。
保留から戻った来場の件数については、頻度は四半期、判断の目安は資産が効いているか。

営業の評価の対象をそろえる

評価が契約の棟数だけだと、記録の入力や保留への引き渡しは後回しになります。
次回の打合せへの進行率と記録の入力を評価に含めると、設計が回り始めます。

よくある質問

まとめ