中古車販売の商談化率を上げる｜引き渡しの設計を変える

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中古車の問い合わせが商談にならないのは、どこで起きているのか

中古車販売の商談化は、初動の速さに大きく左右されます。
探している車両が一点物であるため、待っている間に他店で決まります。

さらに、同じ条件の車両が他店にも並んでいます。
返信が遅れると、顧客は別の在庫に関心を移します。

つまり、返信の遅れは商談の喪失に直結します。

もう1つが、在庫の状況の伝え方です。
商談中や成約済みの場合、その事実をどう伝えるかで次が変わります。

売れましたという連絡だけで終わると、そこで関係が切れます。

代替の提示まで含めた返信であれば、商談は続きます。

この差は、集客の費用にも直接効きます。
同じ反響でも、続く数が変われば1台あたりの費用が変わるためです。

返信の時間を記録する

多くの店舗で、返信までの時間が記録されていません。
記録がないと、遅れていること自体に気づけません。

問い合わせの到着時刻と、最初の返信の時刻を台帳に残してください。

2週間分たまれば、時間帯別と経路別の傾向が見えます。
傾向が見えれば、どこを直すかが決まります。

返信までの時間は、どこまで縮める必要があるのか

返信の速さに一律の基準を置くと、現場が守れません。
先に、自社の現状を測ってください。

測った結果を見ると、営業時間外の問い合わせが多いことが分かります。
夜間に入った相談を翌日の午後に処理していると、半日以上の遅れになります。

この遅れが、他店との順番を決めています。

対策は、開店直後の時間を前夜の問い合わせの処理に充てることです。
それだけで、遅れは大幅に縮みます。

自動の返信で受付を知らせる方法もあります。
人が動く前に接点を作っておけば、他店に流れる確率は下がります。

ただし自動の返信だけでは、代替の提示ができません。

問い合わせの到着時間帯と、対応の設計

一次対応を分ける

接客中に問い合わせが入ると、気づくのが遅れます。
販売の担当が全件を受ける形だと、繁忙の時間帯に滞留します。

一次対応を、商談を持たない人が受ける形にしてください。

一次対応が行うのは、在庫の状況の確認と日程の提示までです。
条件の話には入らず、役割を限定すれば引き継ぎの摩擦も起きません。

売れてしまった在庫への問い合わせは、どう扱うのか

掲載の更新が追いつかず、成約済みの在庫に問い合わせが入ります。
この相談の扱いで、商談化率が変わります。

多くの店舗では、売れた旨を伝えて終わります。
伝えて終われば、その顧客は他店を探し始めます。

一方で、代替を同時に提示すれば商談は続きます。

代替の提示には、同じ条件の在庫を素早く探す必要があります。
探すには、問い合わせのあった車両の条件が分かっていなければなりません。

条件とは、車種、年式の幅、走行の距離、価格の帯です。

この4つで在庫を検索できる状態にしておいてください。

同条件の在庫がない場合

同じ条件の在庫がない場合もあります。
その場合は、条件を少し広げた候補を出すか、入荷の連絡を提案します。

何も出さずに終わらせないことが重要な分かれ目です。

入荷の連絡を登録しておけば、後から成約になることがあります。
登録の仕組みがなければ、この層はそのまま消えます。

現車の確認から成約までの間で、何が落ちるのか

現車を見に来た段階では、車両への関心は確定しています。
それでも成約に至らない場合、原因は車両以外にあります。

多いのが、付帯する条件の擦り合わせです。
整備の内容、保証の範囲、下取りの金額、納車の日程が対象になります。

これらの説明が来店の後になると、その場で判断できません。

判断できなければ、持ち帰って比較されます。
比較の場に持ち込まれた時点で、他店と並べられます。

対策は、来店の前に条件の全体像を伝えることです。

伝えておけば、来店は最終の確認の場になります。

確認の場になれば、来店から成約までの日数も短くなります。
短くなれば、在庫の回転も速くなります。

現車の確認の前に伝えておく条件

総額を先に示すかどうか

車両の価格だけを提示すると、来店後に総額が変わります。
変わった時点で、比較の前提が崩れます。

総額の目安を事前に示すほうが、成約までが速くなります。

価格の表示の仕方には守るべき基準があります。
掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

遠方からの商談は、どこまで進められるのか

遠方からの問い合わせでは、現車の確認ができません。
確認ができないことが、成約の障害になります。

障害を取り除く手段は、確認の代替です。
写真の枚数を増やし、動画で状態を見せ、整備の記録を出します。

この3つが揃えば、判断は可能になります。

一方で、準備には手間がかかります。
すべての在庫に同じ手間をかけると、対応が回りません。

対象を絞ってください。

滞留している在庫と、希少な車種に限定するのが実務的です。

納車と手続きの条件を先に示す

遠方の商談では、納車の費用と手続きが判断に効きます。
費用が後から出ると、そこで商談が止まります。

地域ごとの納車の費用を、あらかじめ示してください。

手続きに必要な書類と期間も、同時に伝えます。
伝えておけば、判断の材料が揃った状態で進みます。

商談化率を在庫の区分で比べるとき、何に注意するのか

商談化率を在庫の区分ごとに出すと、差が大きく出ます。
差の一部は運営の違いですが、残りは車両の性質の違いです。

高価格帯では、検討が長くなります。
現車の確認、資金の調達、家族の合意に時間がかかるためです。

同じ期間で率を出すと、高価格帯が常に低く見えます。

比較の際は、区分ごとに測定の期間を変えてください。
低価格帯は2週間、高価格帯は1か月といった形です。

もう1つ注意するのが、遠方の比率です。
遠方の相談が多い在庫は、成約までの期間が長くなります。

区分と遠方の比率を揃えてから比べてください。

商談化率を比べる前に揃える条件

率を担当者別に出すかどうか

担当者別に率を出すと、扱った在庫の区分の差が混ざります。
高価格帯を多く扱う担当は、率が低く出ます。

担当者の評価に使う場合は、区分を揃えてから出してください。

揃えずに評価すると、担当者が低価格帯を選ぶ動きが出ます。
選ぶ動きが出ると、高価格帯の在庫が滞留します。

在庫の情報を、対応の側でどう使えるようにするのか

代替の提示を速くするには、在庫を条件で検索できる必要があります。
一覧を目視で探していると、返信までに時間がかかります。

検索に使う条件は4つです。
車種、年式の幅、走行の距離、価格の帯です。

この4つで絞り込める状態を作ってください。

多くの店舗では、在庫の情報が掲載の側にしかありません。
掲載の画面で探すと、成約済みの在庫が混ざります。

社内の一覧と掲載の状態を、同じ画面で見られる形が望ましくなります。

すぐに作れない場合は、日次で更新した表でも構いません。

更新の頻度をどう決めるか

在庫の更新が遅れると、代替の提示も誤ります。
すでに商談中の車両を提示すれば、2度目の落胆になります。

更新は日次が理想ですが、難しい場合は1日2回でも差が出ます。

更新の担当を決めていないと、繁忙期に止まります。
止まった期間は、成立しない相談が増えます。

中古車販売の商談化の改善は、何から手をつければいいのか

商談化の改善は、仕組みを作る前に現状を測る作業から始まります。
測る対象は、到着から返信までの時間だけで足ります。

記録の方法は、台帳に2つの時刻を足すだけです。
専用の仕組みは要りません。

2週間分たまれば、時間帯別と経路別の傾向が出ます。

次に、一次対応の担当を決めます。
商談を持たない人が全件を受け、在庫の確認と日程の提示までを担当します。

ここまでで、返信までの時間は大きく縮みます。

中古車販売の商談化を改善する順番

改善が定着したかを確かめる

返信までの時間は、改善した直後だけ縮んで元に戻ることがあります。
繁忙期に、一次対応の担当が別の業務に回されるためです。

月次で返信時間の中央値を確認してください。

平均ではなく中央値を見るのは、極端に遅い1件で数字が動くのを避けるためです。
中央値が戻っていれば、運用は維持できています。

中古車販売の問い合わせから商談までの流れで判断に迷う場合は、無料相談で現状の初動を見てもらうところから始められます。
在庫の見せ方ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ