美容外科のマーケと営業の連携｜対立が起きる理由と解き方

なお、TimeValue株式会社では、広告運用・クリエイティブ制作・LP改善・データ分析・AI導入までを一括で引き受けるWebマーケティング支援「KAIZEN」を提供しています。

現在、オンラインの無料マーケティング診断を毎月10社限定で実施中です。いまの数字を見ながら、どこから直すのが早いかを一緒に整理します。

今月の無料診断は残り4社です

無料マーケ診断を申し込む

広告からLPまで、まとめて見ます。オンラインで30分から対応しています。

集客の部門と面談の現場が対立するのは、どういう構造からか

広告を担う側は、申し込みの件数と獲得コストで評価されます。
面談を担う側は、契約率と契約金額で評価されます。
この二つは、片方を伸ばすともう片方が下がる関係にあります。

件数を増やすために配信を広げると、検討段階の浅い人が増えます。
面談の担当者から見ると、契約に至らない相談が増えたことになります。
どちらも自分の数字を追っているだけなのに、互いの足を引っ張る形になります。

一回性の高額契約が対立を強める

繰り返し購入される商材なら、初回が弱くても後から挽回できます。
支払いの大半が最初の契約に集中する事業では、その一回が成立しなければ何も残りません。
だから面談側は、確度の低い相談に時間を使うことを嫌います。

両部門の評価の食い違い

面談の枠が有限であることが対立を可視化する

面談を担当する人員が限られているため、受けられる件数に上限があります。
その枠を確度の低い相談で埋められると、面談側の成績が直接下がります。
枠に余裕がある事業なら表面化しない対立が、この事業では毎月起きます。

どちらかを正しいと決めても解けない

共有する数字を、どこに置くか

共有指標は、片方だけの努力では動かない場所に置きます。
そうしないと、結局どちらかの数字になります。

面談一回あたりの契約金額という置き方

この数字は、契約率と契約単価の掛け算で決まります。
集客側は、面談に来る人の層を変えることで動かせます。
面談側は、説明の順序と提案の幅で動かせます。

共有する数字の候補と性質

目標を一つの紙に載せる

両部門の目標を別々の資料で管理していると、共有の実感が生まれません。
同じ紙に、集客側の数字、共有の数字、面談側の数字を並べます。
会議でこの紙だけを見る運用にします。

評価への反映の仕方を決める

申し込みの中身について、どう会話するか

最近の申し込みは質が悪い、という発言は、そのままでは対応できません。
何がどう悪いのかを、数えられる形にします。

記録の項目を先に決める

面談の後に、契約に至らなかった理由を選択式で記録します。
自由記述だけだと集計できません。
四つか五つの分類に収めます。

記録する理由の分類と対応先

構成の変化を月次で見る

理由の件数そのものより、構成比の変化を見ます。
相談内容が範囲外の割合が上がっているなら、配信の対象がずれています。
説明に納得しなかった割合が上がっているなら、面談の側に原因があります。

発言を記録に置き換える運用にする

面談の現場が持つ情報を、集客側にどう返すか

面談の担当者は、検討している人が何を不安に思っているかを毎日聞いています。
この情報が集客側に届いていないことが、対立の別の側面です。

質問の記録を素材にする

面談で出た質問を、月に一度集めます。
上位の質問が、広告やサイトで先に答えるべき内容です。
先に答えておけば、面談の時間を提案に使えます。

現場から集客側に返す情報

返す場を月次で固定する

必要なときに聞くという運用では、情報は流れません。
月に一度、面談側から集客側に話す時間を会議に組み込みます。
十五分でも、固定されていれば流れます。

表現に反映する前の確認を通す

面談の枠が足りないときの優先順位を、誰が決めるか

申し込みが集中する時期には、面談の枠が不足します。
誰の相談を先に受けるかという判断が、毎日発生します。

基準を数字で置く

面談の枠を割り当てる基準を、項目ごとに見ていきます。
枠が埋まりかけているについては、優先する基準は希望時期が近い人を優先、決めておく内容は何日以内を近いとするか。
同日に複数の希望については、優先する基準は相談内容の範囲を優先、決めておく内容は提供できる内容かの判定。
再度の相談と新規については、優先する基準は再度の相談を優先、決めておく内容は何回目までを対象とするか。
取り消しが出た枠については、優先する基準は待っている人に案内、決めておく内容は案内する順序の決め方。
繁忙が続くについては、優先する基準は集客の量を絞る、決めておく内容は何日待ちを超えたら絞るか。

決める人を一人にする

基準があっても、例外の判断は発生します。
この判断をする人を一人決めます。
両部門の合議にすると、その場で決まらず機会を逃します。

絞った結果を記録する

評価の仕組みを、どう作り直すか

評価をすべて共有の数字にすると、努力が報われない感覚が生まれます。
すべて個別の数字にすると、対立が元に戻ります。
組み合わせの比率を決めます。

三層で組む

自部門の数字、共有の数字、事業全体の数字の三層で組みます。
比率は事業の段階によって変えますが、期の途中では動かしません。

評価に使う数字の組み合わせを、項目ごとに見ていきます。
自部門の数字については、集客を担う側の例は有効と判定された件数、面談を担う側の例は面談の契約率。
共有の数字については、集客を担う側の例は面談一回あたりの契約金額、面談を担う側の例は面談一回あたりの契約金額。
事業全体の数字については、集客を担う側の例は施術枠の稼働率、面談を担う側の例は施術枠の稼働率。
工程の数字については、集客を担う側の例は最初の接触までの時間、面談を担う側の例は記録の入力率。
検証の数字については、集客を担う側の例は試した施策の数、面談を担う側の例は説明の見直しの回数。

工程の数字を別枠で置く

記録の入力や連絡の速さは、成果ではなく工程の数字です。
成果の指標に混ぜると、成果が出ていないのに評価されることが起きます。
別枠で管理し、できていない場合の是正に使います。

期の途中で比率を変えない

外部に集客を委託している場合、現場との距離をどう詰めるか

Testifyが2026年5月に実施した調査では、外部への委託に対する不満のうち、運用担当ではレスポンスが遅いが50.8%を占めていました。
距離の問題は、速度の問題としても現れます。

現場の情報を渡す範囲を決める

外部の担当者に共有する情報を、項目ごとに見ていきます。
有効と判定された件数については、共有するかは共有する、条件は判定の条件を添える。
契約に至らない理由の構成については、共有するかは共有する、条件は分類の定義を添える。
面談で出た質問の傾向については、共有するかは共有する、条件は個人が特定されない形で。
契約金額の水準については、共有するかは共有する、条件は範囲での提示。
個別の相談の内容については、共有するかは共有しない。
施術枠の稼働状況については、共有するかは共有する、条件は獲得量の判断に使う。

会議に同席してもらう

月次の共有会議に、外部の担当者が同席する形にします。
報告のための会議とは別に、現場の話を聞く場を作ります。
この場があると、次の月の提案の質が変わります。

情報の扱いを契約に書く

対立を解く取り組みを、どの順で始めるか

連携の改善は、会議体を作ることから始めがちです。
先に必要なのは、会話の材料になる記録です。

連携を作り直す工程を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは契約に至らない理由の分類を決める、期間の目安は一週間。
2については、やることは面談後の記録を始める、期間の目安は二週間。
3については、やることは数え方の定義を両部門で揃える、期間の目安は二週間。
4については、やることは共有する数字を一つ決める、期間の目安は一週間。
5については、やることは月次の会議を設置する、期間の目安は一週間。
6については、やることは評価への反映の比率を決める、期間の目安は二週間。

記録の入力率を最初の目標にする

記録は、始めても定着しないことがあります。
最初の三か月は、記録の入力率そのものを目標に置きます。
入力率が八割を超えてから、中身の議論を始めます。

会議の議題を三つに固定する

どの数字が動いたか、原因は何か、来月何を変えるか。
この三つ以外を扱わないと決めます。
議題が広がると、責任の追及の場になります。

連携の状態を数字で点検する

数字は説明のための仮の値です。
面談が月に百四十件、契約が五十六件、平均契約金額が五十万円なら、面談一回あたりの契約金額は二十万円です。
この数字を両部門の共通の目標に置きます。

連携が機能しているかを測る数字を、項目ごとに見ていきます。
面談一回あたりの契約金額については、見る頻度は毎月、悪化したときの見方は共有の目標の達成度。
契約に至らない理由の構成については、見る頻度は毎月、悪化したときの見方は原因がどちらにあるか。
記録の入力率については、見る頻度は毎週、悪化したときの見方は運用が定着しているか。
現場から集客への情報の反映件数については、見る頻度は四半期、悪化したときの見方は情報が流れているか。
施術枠の稼働率については、見る頻度は毎月、悪化したときの見方は事業としての成果。

一人の担当を置く

この取り組みを進める担当を、どちらかの部門から一人出します。
兼任で構いませんが、名前を決めます。
決めないと、忙しい月に止まります。

定義を文書にして残す

数え方、分類の基準、共有の数字の計算方法。
これを一枚の文書にまとめ、両部門の責任者が確認します。
担当が交代しても運用が続く状態を作ります。

よくある質問

まとめ